AksaraKaltim – Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Kota Bontang memperkuat kualitas pelayanan publik melalui rapat koordinasi monitoring dan evaluasi (monev) Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), Jumat (25/9/2026).
Evaluasi ini menjadi langkah untuk memastikan kualitas pelayanan yang tercermin dalam indikator kinerja benar-benar sesuai dengan pengalaman masyarakat.
Kepala Bapenda Bontang Natalia Trisnawati menekankan pentingnya menjaga konsistensi pelayanan. Dimulai dari sikap petugas, kecepatan, ketepatan, hingga respons terhadap kebutuhan dan pengaduan masyarakat.
Natalia mengingatkan, capaian Indeks Pelayanan Publik (IPP) yang tinggi tidak boleh bertolak belakang dengan hasil SKM. Sebab, keberhasilan pelayanan publik tidak cukup diukur melalui angka dan kelengkapan administrasi, tetapi juga harus selaras dengan kepuasan masyarakat saat mendapat pelayanan.
“Jangan sampai nilai IPP kita tinggi, tetapi tidak sejalan dengan apa yang dirasakan masyarakat dalam SKM,” tegas Natalia.
Dia menegaskan, setiap petugas harus memahami bahwa kualitas pelayanan tidak hanya dinilai dari hasil evaluasi atau laporan kinerja. Pengalaman masyarakat ketika berhadapan langsung dengan petugas menjadi cerminan utama keberhasilan pelayanan.
“Pelayanan itu bukan hanya bagaimana kita memenuhi indikator, tetapi bagaimana masyarakat benar-benar merasakan kemudahan, kepastian, dan kualitas layanan yang kita berikan,” ujarnya.
Menurut Natalia, sikap petugas dalam memberikan pelayanan turut menentukan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah. Karena itu, keramahan, ketepatan informasi, serta kecepatan dalam merespons kebutuhan warga harus menjadi perhatian seluruh jajaran.
“Setiap masyarakat yang datang harus mendapatkan pelayanan yang baik. Jangan sampai ada keluhan yang tidak direspons atau kebutuhan masyarakat yang tidak mendapatkan kepastian,” pesannya kepada petugas.
Monev SKM ini sekaligus menjadi ruang untuk mengevaluasi berbagai aspek pelayanan yang masih perlu diperbaiki. Penguatan bukti dukung atau eviden pelayanan juga menjadi perhatian agar setiap capaian kinerja dapat dipertanggungjawabkan dan mencerminkan kondisi pelayanan yang sesungguhnya.
Natalia meminta agar eviden yang disiapkan tidak sekadar menjadi kelengkapan administrasi untuk memenuhi penilaian. Seluruh dokumen harus menggambarkan praktik pelayanan yang benar-benar dilaksanakan oleh petugas.
“Jangan hanya mengejar nilai atau melengkapi eviden. Pastikan apa yang kita laporkan memang sesuai dengan pelayanan yang berjalan di lapangan,” tegasnya.
Melalui evaluasi berkala, Bapenda Bontang berupaya memastikan peningkatan kualitas pelayanan berjalan secara berkelanjutan. Perbaikan tidak hanya dilakukan pada aspek administrasi dan pemenuhan indikator, tetapi juga pada sikap serta respons petugas saat melayani masyarakat.
Langkah tersebut menjadi bagian dari komitmen Bapenda Bontang dalam menghadirkan pelayanan publik yang transparan, responsif, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.
Dengan demikian, capaian IPP dan hasil SKM diharapkan dapat berjalan beriringan. Bukan sekadar mencatat angka yang baik dalam laporan kinerja, melainkan menunjukkan perubahan nyata yang dirasakan masyarakat setiap kali mengakses layanan Bapenda Kota Bontang. (Adv)
